Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Sade Sosyal

Sosyal Medya Kriz Yönetimi

Artık hepimiz sosyal ağlarda online olarak yaşıyoruz ve buna bağlı olarak çoğu firmanın da sosyal mecralarda aktif olduğunu görüyoruz. Normal yönetim süreçlerinde olduğu gibi sosyal medya temelli yönetim süreçlerinde de markaların krizlerle karşı karşıya kaldığı durumlar oluyor. Peki ama bu krizleri nasıl yönetmek gerekiyor?

Nasıl sorusundan önce krizlerin nasıl çıkabileceğini anlamak lazım. Sosyal medyanın aktif olarak kullanılmaya başlanması ile birlikte 
markalar da şeffaflaştı. Daha kolay ulaşılabilir hale geldiler ve insanlarla iletişimlerinde müthiş bir hıza kavuştu. Bu hız sayesinde paylaşılan her ileti ya da görselin kitlelere inanılmaz bir süratle ulaşıyor. Yanlış anlatımlı bir paylaşım, olumsuz bir yorum ya da bir çalışanın kendi hesabından paylaşacağı bir iletiyi yanlışlıkla şirket hesabından paylaşması gibi durumlar krize yol açabilir. Senaryolar hayal gücünüze bağlı olarak sınırsızca çoğaltılabilir. 

Siz firmanız adına paylaştığınız her içeriği süzgeçten geçirip, ince eleyip sık dokuduğunuz halde de kriz kaçınılmaz olabilir. Krizin çıkması çok kolay olsa da krizi yönetmek gözüktüğünden daha zordur. İyi bir kriz yönetimi için öncelikle kriz yönetim planı oluşturmak gerekiyor.

 - Krizi kimin çıkardığını ve krizin sebebini tespit edip durumu iyice anlamadan müdahalede bulunmak krizi başka boyutlara taşıyabilir. Öncelikle durumun ne olduğunu anlamak lazım.

- Kriz anında dışarıdan gelen yorumları en hızlı şekilde cevaplamalısınız. Takipçileriniz ile hızlı iletişim kurmak oluşabilecek ya da oluşan krizin büyümesini engeller. Aynı zamanda markanızın itibarını da korumuş olursunuz.  

- İstemediğiniz yorumları silmek yerine doğru cevaplar verebilecek durumda olunmalı. Aksi halde takipçiler susturulduklarını düşünebilir ve kriz çığ gibi büyüyerek kontrol altından çıkabilir.

- Firmanızın inandırıcılığını kaybetmemesi için "kopyala-yapıştır" tarzı herkes için standart hazırlanmış mesajlardan uzak durmanız ve samimi, kişiye özel cevaplar vermeniz krizi çözmede size faydalı olacaktır.

- Herhangi bir kriz anında önceden planlanan paylaşımları durdurun ve konuya odaklanın. Sorun çözülmeden diğer konular ile ilgili paylaşımlarda bulunmamaya özen gösterin.

- Birden fazla sosyal mecrada bulunuyorsanız koordineli olarak çalışın ve tüm hesaplarda aynı anda krizi yönetimini başlatın.

- Eğer bir hatanız mevcut ise hatanızı telafi etmek için takipçiniz ile iletişime geçin ve özür dilemekten kaçınmayın.

- Kriz ile ilgili tüm sorunu çözdükten sonra mutlaka durum değerlendirmesi yapın.