Nedir Bu 'CRM'?

Sade Sosyal

Nedir Bu 'CRM'?

Rekabetin artması, müşterilerin giderek araştırmacı ve bilinçli tüketici haline gelmesi ile birlikte pazarlama stratejilerinde önemli değişiklikler oldu. Küreselleşen dünyamızda değişen müşteri kitlesi ile birlikte firmalar markalarının iletişim stratejilerini de müşterilerin istedikleri doğrultuda değiştirmeye başladı. Piyasadaki rekabet ortamının gittikçe sertleşmesi, markaların bazı önlemler almasını gerektirdi. Bu önlemlerden biri ise markaların müşterilerini işletmelerinin odak noktasına yerleştirip müşterilerine yeni değer sağlamayı hedefleyen “müşteri ilişkileri yönetimi” yaklaşımını benimsemesidir.

 Bugün markanız için yeni müşteriler edinmek, mevcut müşteriye ulaşmaktan çok daha zor. Var olan müşterinizi ise elinizde tutmak firmalar için bir hayli çaba gerektiriyor. Tam bu noktada müşteri ilişkileri yönetimi (İngilizce bilinen adıyla Customer Relationship Management – CRM) devreye giriyor. Hali hazırda var olan müşterilerinizin firmanıza karşı bağlılığını koruması ve arttırması CRM’nin var olma nedenlerinden biri. Yeni müşteriler edindirmek ve var olan müşteriyi kaybetmemek adına CRM müşteriyi tanımak, ihtiyaçlarını anlamak ve müşterinin ihtiyacına göre bire bir temasa geçip uygun hizmetler veyahut ürünler geliştirmek için çalışır.

Biliyoruz ki artık müşteriler bir ürün satın almadan önce o ürünü deneyimlemiş olan gerçek kullanıcıların yorumlarına bakıyor.  Bu sonuca varmak için kendimizden de yola çıkabiliriz. Alacağımız herhangi yeni bir şeyden önce mutlaka internet üzerinden araştırma yapıyoruz. Bu durumda müşterilere müşteri odaklı bir pazarlama stratejisi sunmak yerine müşteri deneyimine odaklı pazarlama stratejileri geliştirip yine müşteriyi rahatsız etmeden ve deneyim yaşatacak stratejiler geliştirilmeli.

 Satış sonrasında satılan ürünün ya da hizmetin kalitesi, satış sonrası verilen hizmetle bir tamamlanır.  Müşteri ilişkileri yönetiminin önemi bu aşamada ön plana çıkar. Firmaların her bir müşterisi ile ilgilenmesi, müşteriye kendini önemli hissettirirken bir yandan da marka değerinin artmasına ve müşterinin firmaya olan güven ve bağının güçlenmesi adına mühimdir.

Daha önceleri kurumsal olmayan ve küçük çaplı firmaların kavram olarak uzak durduğu CRM, son zamanlarda öneminin artması ile birlikte herkes tarafından kullanılmaya başlandı. Düne kadar basit ve eski sayılabilecek yöntemlerle yeni müşteriler kazanmaya çalışan şirketler, günümüzde gerçek olanın tüketiciyi bir an için cezp edici unsur olması değil, sürekli olarak memnun edip kaliteli, güvenilir ve ihtiyaçlarını karşılayan ürünlerle tatmin etmek olduğunun farkına varıyor.

Firmaların verdiği hizmetten memnun ayrılan müşteri ürün ya da hizmet için daha fazla ödemeye istekli oluyor. Fakat memnun ayrılmayan müşteriler ise memnun olanlara oranla etrafına daha çok şikâyette bulunuyor, ürünü/hizmeti bir daha kullanmıyor ve ulaşıp anlattığı insan sayısı memnun ayrılan müşterilerden daha yüksek oluyor. Böyle bir durumda firmanız için verdiğiniz emek müşteri memnuniyetini sağlayamadıktan sonra önemini yitiriyor.

Müşteriler yapmış oldukları pek çok işlemde işletmelerin eline büyük önem taşıyan birtakım bilgiler sunuyor. Bu bilgilerde, kişilerin yaşam biçimi, satın alma eğilimleri, tüketim alışkanlıkları, sunulan hizmet kanallarını kullanıp kullanmama durumuna ilişkin konular hakkında bilgi sahibi olup elinizdeki veriler ile müşterilerinize yaşattığınız deneyimi geliştirmeniz mümkün.

Doğru müşteri ilişkileri yönetimi ile mevcut müşterileriniz ile sürdürdüğünüz ilişkiyi geliştirebilir, yeni müşteriler kazanabilirsiniz. Başka bir değişle CRM size doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmanıza olanak sağlar.